Gestionando incidencias de manera organizada (1/3)

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}

De que va esto

En esta serie de posts voy escribir una posible forma de gestionar de una manera más o menos organizada como se debería gestionar una incidencia en empresa de tamaño medio con menos personas en el departamento de TI de lo que realmente sería necesario, teniendo en cuenta que tampoco se contratan recursos externos (outsourcing y/o insourcing).

Antes de continuar con el tema a tratar quiero dejar claro que lo aquí descrito no tiene que ser lo estrictamente correcto y mucho menos la manera perfecta, todo se puede mejorar; ésta, ni de lejos, es la única vía para tratar incidencias, pero si, desde mi punto de vista, una manera ordenada, organizada y metódica de hacerlo, aunque el resto es libre de opinar de otro modo, y por mi parte lo respeto totalmente.

Porque ahora

Si ahora estoy escribiendo este conjunto de posts es porque antes de ir me de vacaciones, tuve que afrontar, en la empresa donde ahora trabajo, una incidencia; esta vez a diferencia de las demás tenía que asumir el rol de gestionar su resolución debido a que el responsable que lo tendría que hacer estaba gozando de sus merecidas vacaciones. En el pasado he participado en muchas otras pero siempre he tenido un papel de técnico que le indican que es lo que tiene que ir haciendo y como se tiene que coordinar con el resto del equipo y siempre he pensado, ya sea por la situación del departamento dentro de la empresa (no hay tiempo material dentro de la jornada laboral, con los recursos que somos para hacer las cosas bien) o por cualquier otro motivo, que, el orden, la coordinación y la metodología han sido inexistentes.

Todo esto quería publicarlo en el momento que pasó pero entre las vacaciones, el volumen de trabajo al regreso en la empresa en la cual trabajo y nuevos retos profesionales en modo freelance me ha obligado a retrasar su publicación.

Escenario organizativo

El escenario en el que se desarrollo la incidencia es el siguiente:

• Empresa con unos 110 usuarios aproximadamente, de los cuales unos 80 trabajando en las tres oficinas que consta la empresa, el resto de vacaciones, de viaje de negocios o trabajan fuera por la actividad que están desarrollando.
• Departamento de TI, o podríamos decir de mierdas varias, formado por 4 personas, 2 en la oficina de Madrid, 1 en Bilbao y el otro, yo, en Barcelona. Dadas las fechas, solo eramos dos, yo, y el recién incorporado y recién terminado un CGS de Administración de Sistemas, en Madrid.

Escenario tecnológico

La infraestructura de comunicación, la descrita en este post, pero ahora sin la cuarta oficina, Málaga, que la crisis ha obligado a cepillarse la.

Se utiliza el sistema DFS (Distributed File System), para mantener replicados en las 3 oficinas gran parte de los espacios de almacenamiento de documentos de trabajo, pero sin Share Point, usando un sistema de acceso desarrollado en la empresa para atacar los repositorios evitando accesos simultáneos a mismo fichero, sobre este punto, no hago manifestaciones, ya que no es el objetivo de este conjunto de posts.

Usamos 3 máquinas en cada oficina para el almacenamiento de la información, replicando se en malla por pares, es decir los 3 servidores de una oficina contienen información distinta, por lo que no se replican entre ellos, y se replican con sus 3 homólogos ubicados en las otras dos oficinas; y lo hacen las 24 horas y con todo el ancho de banda que la red les dé.

Sistema afectado

La incidencia fue originada por el fallo de dos discos montados en RAID 5 de uno de los 3 servidores de almacenamiento ubicado en la oficina de Madrid.

Hasta la próxima enfermos.