Gestionando incidencias de manera organizada (3/3)

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Planificando la resolución

Asumiendo mi rol, por falta de la persona al cargo y por la poca experiencia de mi compañero, no sin motivos justificados, decidí invertir mi maravillo tiempo dentro de la jornada y fuera de él, a planificar la resolución de la incidencia, que se iba a atender al día siguiente y fuera de la jornada laboral para no entorpecer la actividad diaria de la empresa, después de saber que se tenía que restablecer el sistema por completo.

Como por motivos de productividad y disponibilidad no se podía atender el mismo día, yo tenía más tiempo de realizar una mejor planificación, más detallada, pensada y documentada. Así que pensé y evalué exhaustivamente la situación y de ahí saque un documento donde se detallaba lo sucedido, los sistemas afectados y el tiempo necesario para su restauración completa (debido al volumen de información), las actuaciones a realizar sobre los sistemas afectados indirectamente y la lista de acciones a llevar a cabo de manera correlativa.

Al plasmar todo esto en un documento, me permitió tener un mejor razonamiento de la situación y de sus resolución; además el documento iba a ser a la guía para hacer lo de manera metódica y no olvidarse de nada, dar un soporte a la explicación verbal mi compañero para que lo tuviese más claro y pudiese acudir en caso de duda, teniendo presente que la incidencia era en la oficina donde él estaba y que nos separaban unos 600 km y además tener un informe de la incidencia algo que nunca se ha hecho y que en situaciones futuras se puede llegar agradecer, como los planes de contingencia, que por cierto a falta de recursos, también son inexistentes.

Con todo lo que acabo de mencionar, creo que el tiempo invertido en crear el mencionado documento, ha sido de sobras, rentabilizado, además de la satisfacción de trabajar planificada y organizadamente, y más cuando algún miembro el equipo está desconcertado y con poco control de la situación.

Aquí os dejo un documento modelo del que realicé por si puede servir de algo.

Conclusiones

Las incidencias surgen cuando toca y es bastante complicado o prácticamente imposible predecir cuando van a suceder así que cuando más preparado estés, planes de contingencia, infraestructura de backups, copias de seguridad actualizadas de la información y de los sistemas críticos (configuraciones, parametrizaciones, etc.), sistemas hardware replicados y preparados para soportar posibles fallos, etc., y sobre todo cuando no hay un plan de acción para la situación o una situación que se lo asemeje y hay un margen temporal de reacción entonces piensa, razona y elabora un planning de como vas a abordar la resolución y restauración manteniendo el servicio los más disponible posible mientras actúas y si no eres un lobo solitario y tienes compañía, un equipo o un único compañero, explícale el planning y hazle participe en las situaciones que le implican directamente, si realmente quieres que “te eche un cable” y le ponga ganas al asunto.

Hasta la próxima enfermos.